AI如何改变客户服务产业

任何商业组织的成就都高度依赖于其客户关系策略。客户体验在任何业务中都是非常重要的，由于这将深上天影响着消费者的忠实度。
随着人工智能（AI）、自然言语处理（NLP）、智能对话机器人（Chatbot）和机器学习（ML）等技术的提高，客户服务管理的智能自动化曾经成为一切组织的刚性需求。明天我们就来聊聊AI是如何改变客户服务行业。
许多企业都采用了智能技术，以完成颠簸的日常运营。据国外专家悲观估计，到2022年，银行可以应用对话机器人完成高达90%的客户服务自动化。而在其他商业运用范畴的对话机器人，有64%企业希望经过对话机器人语音作为客户协助渠道，77%的企业则看重对话机器人的文本处理才能。
2021年有45亿美元投入到对话机器人的开发中。虽然对话机器人曾经存在了相当长的一段工夫但照旧没有成为主流，不过我们可以明晰地看到商业运用将来。
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行业现状

传统客服存在一些成绩，这些成绩曾经渐渐末尾无法让客户接受。

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服成绩参与线上问卷，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、赞扬层层转接不处理成绩等情形。

漫长等待：等待工夫过长最次要的缘由是人工客服不够。快节拍的社会，加上客户焦急的心思，会让等待工夫显得更长。不言而喻，人工客服是需求成本，特别是在人口红利衰退的明天。企业和组织不是不情愿投入这个成本，纠结的是应该投入多少？投入过少一定影响呼应工夫和客户称心度。但设置过多则会产生成本糜费。
操作繁琐：在处理查询之前，客户不得不耐烦听完预先录好语音提示，并根据提示选择最能够得到答案的途径。对于企业来说这样的设置本无可厚非，将成绩分类并找到专门的人工客服回答似乎是一个高效的流程。毕竟对于人类客服来说，可以掌握的专长知识是有限的。但这无疑对客户而言是一个蹩脚的体验。有些企业还自我感觉良好的加入一些品牌信息甚至促销广告。试问哪个客户会有心思去接受这些信息呢？
宏大成本：拥有一个令人称心的人工客服投入的成本很大。一方面是人员薪水待遇，另一方面则是相应的培训。这些都需求耗费工夫和金钱。客服数量和培训质量则又同客户体验严密相关。
心情管理：笔者去年曾经同一位人力资源专家沟通，她正忙着为银行寻觅心思引导讲师。可见客服本身的工作压力是非常大的。假如不良知情带入工作当中，可想而知对客户的损伤会有多大。

客户服务行业的对话机器人

这些成绩可以在人工智能的协助下得到处理。
为了在客户关系管理上发挥作用，更多的企业和机构都在努力应用人工智能完成客服自动化。AI对话机器人就是这样一个出色的模型。自1966年ELIZA发布以来，对话机器人就不再是一个晦涩难懂的概念。它们的出现只要一个目的：处理客户成绩。
处理客户成绩的革命
首先在呼应工夫上，人工永远跟不上机器的步伐。并且，对话机器人可以应对更多的客户发问（独一的限制就是网络带宽了），当客服成绩迸发时也能及时给出答复。降低了等待工夫，提高了客户体验。
其次，客户不需求再经过预设的成绩挑选。以往的成绩挑选是为了找到更合适的人来回答你的疑问。机器人可以同时掌握多个知识范畴，从产品运用成绩到售后网点分布等几乎一切客户能够出现的成绩点。同人工相比还有一个优势在于AI不会遗忘。应对准确率将会大大提高。
对于企业家最关怀的成本成绩而言，AI对话机器人的优势将更分明。虽然后期的训练会是一个艰苦的过程（包含数据的整理和标注），投入也远比雇佣一个人来得多。但一旦完成训练，达到人工客户程度的对话机器人的成本优势将迅速表现。而且这种优势会随着工夫的推移逐渐加大。
当大多数客户出现疑问时，他们会毫不在乎是人类还是机器人来处理成绩。
提升数据价值
为了添加商业组织的竞争力，任何企业家都必须搜集有关客户的有价值的数据，并以对公司有协助的方式和程度停止处理（当然需求在合理和合法的准绳要求下）。由AI对话机器人获得的客户服务数据有助于疾速便捷地将大量信息生成易于掌握的报告。这些数据报告可以协助企业在产品设计制造、销售乃至营销环节上做出更有力的决策。而在以往，企业能够需求花费数以百万计的费用从第三方数据公司或咨询公司那里获得。
晋级的客户关系管理（CRM）
其实AI对话机器人不只能用于售后的客服。在售前销售应对客户咨询，提供采购建议方面也是非常有效的工具。而且这些潜在客户从某种意义下去说更有价值（虽然能够企业不情愿承认，但销售人员的支出与客服人员支出相比较，企业的“成见”很分明）也更挑剔。
假如客户无论是售前还是售后，可以从AI对话机器人获得愈加良好的体验，无疑对于企业来说将是更具价值和诱惑力的。

对话机器人的将来

Future of ChatRobot

对话机器人还面临一些成绩，前文提到“智能客服的答非所问”，能够是影响许多企业采用这一技术最次要的妨碍。这个成绩的处理不只仅在于AI技术公司，更重要的是来自于企业的数字化进程，当你可以将更多数据归入到机器学习体系内，对话机器人达到人工服务程度是完全没有成绩的。（当然许多号称的智能客服并不是真正意义上的AI技术产物。）
对话机器人最大的优势是它从不休息，而且可以24 x 7访问！理想上，这种机器人过程自动化在技术创新和建立更好的客户关系范畴是一个宏大的提高。从本质上减少了应对工夫，从而降低了成本，提升了客户体验，客户关怀将变得愈加完美。