来源：中安在线
疫情时期，有些客服人员工作量翻倍，每天处理大量成绩；也有些客服人员因疫情影响工作清闲了不少。客服行业以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引了众多打工者，但是，工作强度高、压力大、缺乏提升空间等成绩也使得客服人员流失率居高不下。
只需接触古代服务行业，就难免接触客服人员。客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁，往往承受着来自中间的压力。或许有人会说，随着AI技术崛起，智能客服普及，人工客服随时被取代，需求度降低，受益和权益一定会遭到影响。实践上，进入人工智能时代，人工客服的地位或许会更高。
日前，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，其中提到在反映所遇到过成绩的消费者中，有71.2% 的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的成绩。“智能”并非“万能”，在消费者维权素养普遍增高的状况下，人工客服快捷、准确、有温度的沟通形式在短工夫内仍无法被替代。
“二八定律”告诉我们，要注重关键多数的作用。实践上，真正影响客服全体评价的不是仅能回答通用成绩的智能客服，而是能处理复杂成绩的人工客服。且大多数状况下，客服需求承担来自消费者的心情压力，大部分人不会对电脑发脾气，与能思索、会反馈、无心情的“人”沟通，才能缓解矛盾，带来优秀体验。
可以说，走进人工智能时代，服务行业对人工客服的要求更高，而不是更低。人工客服该当获得比如今更高的待遇与评价。若是把客服人员当成“随时可以被替代的齿轮”，客服人员积极性不高，培训力度不强，成绩反馈不及时，就会成为掣肘全体服务质量提升的短板，服务质量长久处于低层次阶段。
面向将来，服务市场能够会改变智能客服与人工客服各自为战的场面，转向为消费者提供复合客服服务。换而言之，人工客服与智能客服不是竞争对手，而是互补队友，二者同一个场景中共同搭配提供服务。届时客服人员不再是客服服务的直接提供者，而是援助者，引导智能客服，一对多停止精准服务。
保护客服人员的权益，也是为了保护服务市场。客服人员作为服务行业重要参与者，我们改善他们的生活环境，提升服务质量，引导他们走向更专业的发展途径。
本文来自【中安在线】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布及传播服务。 |
