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调查|查同一间房,老用户贵一百多元,大数据杀熟有治吗?

同一时间不同用户价格不同、付费会员比免费会员价格更高、多次浏览后价格自动上涨……五一假期将至,不少消费者在网上预订机票或酒店时发现,自己似乎遭遇了大数据杀熟。由于大数据杀熟具有隐蔽性和即时性,消费者往往发现难、举证难、维权难。

调查

消费越多价格越高 相同房型差价上百

“太离谱了,在平台买得越多,反而卖得越贵。”近日,陈女士打算在网上预订五一期间去长沙旅游的酒店,却发现使用不同手机在同一个平台搜索同一家酒店,相同房型的价格并不一样。

以5月1日入住锦江都城酒店(长沙五一广场IFS国金中心店)为例,陈女士的手机上显示,都会大床房无早餐房费为1383元,可以享受“早订多减”485元,“春日特惠”15元,每间每晚到手价883元。然而,使用家人手机登录另一个账号查询,相同房型无早餐房费虽然也是1383元,却可以多优惠70元,到手价只要813元。





“其他房型在两个手机上的价格也不一样。比如,行政尊享大床房,我的手机上总共优惠666元,每间每晚到手价1179元,另一个手机上却总共优惠760元,每间每晚到手价1085元。”陈女士继续往下翻,发现房型升级的同时,两个手机上的价差也在拉大。“像最贵的行政尊享套房,我这边每间每晚到手价最低是1611元,另一个手机上只要1483元,差了128元。”





对此,陈女士很难理解。“我是这个平台的老用户,消费金额和次数都相当可观。”按照平台规则,会员中心共包含普通、白银、黄金、黑金和尊享黑金5个等级,成长值越高,等级越高,享有的权益就越丰厚。目前,陈女士已达到黑金会员,而家人的账号平时很少用,只是普通会员,“莫非优惠力度跟消费数量成反比,用得更多却被宰得更狠?”

类似情况在其他旅行平台上同样存在。“买机票的时候,花钱开通的PLUS会员居然抵不过没花钱的新人,等级最高的钻石会员还不如等级最低的大众会员,这就是传说中的大数据‘杀熟’?”陈女士搜索5月5日从长沙飞往北京的机票,其中,8点20分起飞的湖南航空A67777次航班价格为1769元,“上面显示我是PLUS·钻石会员,尊享超值低价。”







不过,同时使用家人手机登录另一个大众会员账号查询,这趟航班却能额外享受下单减20元的优惠,最终价格为1749元。出于好奇,陈女士又用自己手机登录家人账号,惊讶地发现20元优惠券不翼而飞,价格重新回到了1769元。

陈女士不甘心,请朋友帮忙再换一个账号查询,结果显示这趟航班可以下单减25元,到手价1744元。“哪怕同样是新人机票券,额度也不一样。”当天夜里,多次搜索后的陈女士再次登录自己的账号,却看到机票价格又涨到了1778元,“这价格还真是个谜,丝毫没看出高等级会员能有什么‘超值低价’。”

猫腻

价格差归因于随机 优惠券发放无规则

机票价格为何因人而异?陈女士向客服提出自己的疑问,并提供了对比截屏。“机票原价都是一样的,因为这机票有活动,是随机立减的,每人减免的金额不一样,所以价格不一样。”客服称,在明细中可以看到随机立减的金额。

至于优惠券的发放是否有依据,客服表示“这个是没有的,优惠券作为促进交易的方式,没有固定发放规则,都是随机发放的。”当陈女士谈到自己花钱开通PLUS会员,机票价格却比未开通会员的用户更高时,客服称“开不开会员对机票价格是没有影响的,更多的是快速安检、贵宾厅之类的服务。”

陈女士又到预订酒店的平台咨询客服,对方称,“原价都是一样的,‘早订多减’的数额也是一样的,差别主要在于‘春日优惠’,这个没有明确写打几折,都是随机减的,跟平台的会员等级也没有关系,以页面展示为准。”

事实上,大数据“杀熟”并非个例。2022年9月,北京市消协曾公布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果,六成多受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。其中,61.21%的受访者认为,大数据“杀熟”主要体现为不同用户享有不同的打折或优惠;45.76%的受访者认为,主要体现为多次浏览后价格自动上涨;36.92%的受访者认为,主要体现为同一时间不同用户价格不同;26.69%的受访者认为,主要体现为只提供符合用户特点的商品或服务。

“大数据‘杀熟’其实并非法律用语,而是泛指电商经营者利用大数据技术手段损害消费者的合法权益。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江谈到,大数据“杀熟”实际上反映了部分电商经营者对消费者个人信息的过度采集和随意使用,在电商交易过程中导致消费者的知情权、选择权、公平交易权和个人信息受保护的权利没有得到尊重和平等保障。

“现实中,几乎没有一家企业承认存在大数据‘杀熟’行为。原因何在?”陈音江认为,主要是因为目前关于大数据“杀熟”没有明确的定义,其概念具有模糊性和主观性。大家的身份和角度不同,认知结果自然也会不同。“再加上大数据‘杀熟’具有隐蔽性和即时性,消费者往往很难发现,就算发现也很难举证维权,监管部门同样不容易取证。”

建议

公开透明确保知情 完善监管加大力度

治理大数据“杀熟”,究竟是否有据可依?《在线旅游经营管理规定》第十五条规定,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

“这里的不公平交易条件,最主要的就是搭售和价格。”陈音江谈到,《消费者权益保护法》中的公平交易条件,主要指质量保障、价格合理、计量正确等方面,《电子商务法》中的公平交易条件,主要指尊重和平等保护消费者合法权益。具体到旅游消费的不公平交易条件,最主要的就是捆绑搭售和价格歧视。“比如说,常用消费者的价格要高一点,而少用的消费者却可以享受更低价。这样有失公平,没有尊重和平等地保护消费者的合法权益。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条要求,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

“经营者的确享有自主经营权,市场充分竞争领域的经营者依法享有自主定价权。”陈音江说,部分商家开展各种打折优惠促销活动,设置各种复杂营销规则和计价算法,导致消费者同时在同一商家购买同一商品的实际成交价格不同,公平交易权很难得到保障。“《条例》规定在同等交易条件下导致价格或收费标准不同的营销活动,必须建立在消费者充分知情的基础上。也就是说,即使是公平合理的营销行为,商家也要将营销规则中跟消费者有重要利害关系的信息真实全面地告知消费者,确保消费者在充分知情的基础上自主选择,充分保障消费者的知情权。”

陈音江提出,经营者收集和使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,要明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。“企业可以根据自身发展需要,制定‘拉新’‘获客’等营销规则,但这些规则要兼顾公平合理性,而且要做到公开透明。”

作为普通消费者,如果发现同等交易条件下,同一商品或服务的价格不同,并非只能吃哑巴亏。“消费者有权利质疑经营者存在大数据杀熟,经营者有举证的责任,应当针对价格差异给出明确合理的答复和解释。”陈音江建议,监管部门加大监管力度,创新监管方式,完善相关规则制度,提升监管能力和水平。

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大神点评2

anne718410 2024-4-30 19:31:12 显示全部楼层
围观 围观 沙发在哪里!!!
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唉?楼主写完了?不打算多写点么?
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