揭秘“大数据杀熟”：杀熟手段层出不穷，电商旅行平台成投诉重灾区 | 刚调查

随着春节的临近，消费者多选择在线上购置年货、预订机票和酒店，“大数据杀熟”话题近期也再次引发广泛关注。最近有媒体披露，在相同的平台、相同的时间点预订同一航班时，三部手机显示的机票价格竟相差高达930元。此事一经曝光，又一次将大数据杀熟问题推上了风口浪尖。
近年来，商业平台利用大数据杀熟的质疑声此起彼伏，成为公众讨论的热点。北京市消费者协会之前发布的一份关于“互联网大数据”杀熟的问卷调查结果显示，近七成的受访者认为大数据杀熟现象频繁出现，而六成受访者表示，自己曾在不同平台上遭遇过大数据杀熟。



多位专家在接受新黄河记者采访时指出，由于商业平台的消费过程缺乏全程透明度，难免会存在杀熟行为。但这种行为具有极强的隐蔽性，平台方凭借对数据和算法的绝对掌控优势，使得消费者往往难以察觉。大数据杀熟的最严重危害在于它逐渐侵蚀了网络信任，从长远来看，这无疑是一种饮鸩止渴式的增长陷阱。
“我怀疑它杀熟，但是没有证据”
近日，河南郑州一位网友爆料，在使用飞猪预订从郑州飞往珠海的南方航空CZ6489次航班机票时，意外发现三部手机在同一时刻查询同一航班，竟显示价格分别为400元、481元和令人咋舌的1330元。



事后，飞猪客服工作人员解释称不是大数据杀熟，不排除为代理商价格投放错误或视频中账号领取过大额优惠券，若消费者发现价格异常可第一时间联系飞猪处理。但在各大社交平台上，关于机票价格差异的讨论层出不穷，不少网友纷纷表示有过类似遭遇。
有网友反映，在飞猪、携程等平台多次查询同一航班后，机票价格会出现上涨的情况，甚至购票频次越高，价格似乎就越“不近人情”。还有网友怀疑平台定价与手机型号存在某种关联。更有网友分享了自己在购票时的困惑，明明平台显示的机票价格是2400元，但到了付款环节却“悄无声息”地涨至3000元，而平台对此的解释是运力紧张触发了系统自动调价。当该网友转而通过航空公司官方App购票时，却发现价格仍是原先的2400元。
面对这些现象，不少网友在吐槽自己遭遇杀熟的同时，也表达了无奈。由于退订机票往往需要承担高昂的手续费，许多人在权衡利弊后只能选择接受“不公平”的交易。有网友直呼：“我怀疑它‘杀熟’，但是没有证据。”网友们呼吁，相关部门能够加强监管力度，确保市场公平竞争和消费者权益不受侵害。
针对上述问题，新黄河记者联系了飞猪、携程等平台的客服部门。他们坚称平台不存在杀熟行为，并解释称机票价格的差异主要源于客户年龄、行李额等优惠条件不同所致。
杀熟手法层出不穷，侵蚀消费者权益
杀熟现象并不仅局限于机票预订领域。某电商直播公司的选品经理王岩，在预订酒店时也遭遇了类似的价格差异情况。他向新黄河记者反映，在携程上与同事同时查看出差所需预订的酒店时，他们发现，同一酒店的同一种房型，在相同入住日期下，各自手机客户端显示的价格竟然大相径庭。



王岩坦言，这已不是他第一次觉察到这种怪象。尤其在旅游旺季，价格差异更是可能高达数百甚至数千元。而且，随着出差次数的增多，他所见的价格也似乎水涨船高。尽管有平台客服解释称，这是因为新老用户享受的优惠政策不同，但同样有此遭遇的众多网友对此并不买账，直指这就是赤裸裸的杀熟行为。



新黄河记者在黑猫消费者投诉服务平台键入“大数据杀熟”关键词，搜索结果显示6246条相关投诉，矛头直指主流电商、在线旅行、外卖、网约车等头部主流商业平台。消费者纷纷反映遭遇“买完即降”“同物不同价”“价格越看越涨”等情况。
此外，北京阳光消费大数据研究院剖析了大数据杀熟的各种表现形式，包括同一时间不同用户购买相同商品或服务存在的价格差异、多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有的打折优惠形式各异、对老用户隐藏或不送优惠券、根据用户特点提供特定商品或服务，甚至有受访者提出“手机配置不同价格不同”等多种形式。
针对这些层出不穷的杀熟手法，北京某连锁酒店投资人韩小光（化名）认为，互联网时代，人们的消费行为和习惯都被数字化，大数据杀熟问题并不是酒店行业特有的问题，经常与价格歧视和精准营销等概念混为一谈。尽管在短期内，大数据杀熟可能为企业带来可观的超额收益，但从长远来看，这种行为无疑是难以持续的。大数据杀熟不仅严重侵蚀了消费者权益，更会引起消费者的普遍不满和不信任，从而消耗企业的品牌价值。这种短视行为将严重影响消费者对企业价格、品牌和信任的接受程度，进而制约企业的长期发展。
专家：要提高平台杀熟成本，依靠法律和行业共同努力
针对受访者和网友所提出的质疑，资深互联网技术专家、微软最有价值专家（MVP）奖项得主水歌向新黄河记者表示，目前用户为了规避被杀熟的风险，通常会采取使用不同手机号注册账号或在不同App间进行比价的方式。然而，这种做法只是权宜之计，要想从根本上解决问题，还需要依靠法律和行业的共同努力。他坦言，仅仅依靠行业自律是远远不够的，“应该通过相应法律法规来禁止大数据杀熟”。
水歌分析称，各大平台为了汇聚庞大的用户信息，往往采用默认用户授权的策略，即假定用户同意平台使用其个人信息。更为甚者，有些平台会收集超出用户实际授权范围的信息，并在不同平台之间共享这些用户数据。



在韩小光看来，平台经营者利用大数据分析技术，精准地揣摩出用户消费心理，甚至能够确定他们愿意为商品或服务支付的最高价位，主要是信息不对称侵害了消费者的知情权和选择权。同时，平台频繁制定名目不同的优惠规则，增加了消费者辨别平台大数据杀熟行为的难度。用户在毫无察觉的情况下，若未进行价格比较，便会以平台为其量身定做的杀熟价接受商品或服务，很难获得可以证明平台大数据杀熟的有力证据。
北京市鑫诺律师事务所董世盼律师也剖析了通过维权进行“反杀熟”的几大难点。首先是“发现难”，消费者如果不使用不同账号进行查询，很难及时察觉到自己是否成为杀熟的对象；其次是“取证难”，由于很多消费者缺乏证据意识，导致在维权过程中无法提供有效的证据来支持自己的主张；最后是“维权难”，消费者需要投入大量的时间和精力去处理维权事宜，而且在这个过程中可能会遇到各种意想不到的困难和挑战。
他建议，针对消费者反映强烈的大数据杀熟等问题，应当采取更为严厉的惩处措施，显著增加平台类企业违法行为的成本，并完善和严格执行相关法律法规。在保障个人信息安全方面，也需进一步强化措施。他还建议，在深入实施现有法律法规的同时，不断完善关于大数据杀熟的法律法规和标准制度，严格规范企业在采集、使用个人信息时的行为，从而为消费者提供更为坚实的个人信息保护屏障。通过这样的法律制度“组合拳”，力求在维护市场秩序和保障消费者权益之间达到动态平衡。
新黄河记者：王立奎
编辑：刘玉红

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