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大数据“杀熟”不如“捧熟” 服务好存量客户

随着春运出行高峰临近,消费者频繁买年货、预订机票和酒店,大数据“杀熟”相关话题又登上热搜。近期有媒体报道,在同一平台、同一时间、预订同一航班,3部手机机票差价高达930元。还有消费者在订餐时,发现自己等级较高的账号显示的价格贵,等级较低的反而有优惠。

跟过去一样,各平台依然将差价解释为促销活动叠加,尤其是新客优惠。苦于信息、技术等的天然不对称,消费者始终闹不明白,这到底是大数据“杀熟”还是差异化营销?春运里,遇到这种情况该怎么办?

用经济学眼光看,大数据“杀熟”和差异化营销本质上是一种东西。二者都属于价格歧视,是商家通过收集、分析大量用户数据,了解用户的个人爱好、经济实力、消费习惯等信息,制定不同的定价策略,实现利润最大化。

菜市场小贩们一向擅长通过察言观色实施差异化定价,相当于“人脑版”的差异化营销,不过经常来、会砍价的阿姨得到的优惠多,偶尔来一趟的新面孔获得的优惠少。借助大数据、互联网技术,平台企业的差异化营销比小商贩更普遍、精准。北京市消协曾委托北京阳光消费大数据研究院对4000多名受访者展开调查,发现86.91%的受访者认为有过被大数据“杀熟”的经历,问题主要集中在网络购物、在线旅游、外卖和网约车。

调查总结大数据“杀熟”主要体现为6种情况,包括同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同;多次浏览后价格自动上涨;不同用户享有不同打折优惠形式;隐藏或不送老用户优惠券;根据用户特点提供特定商品或服务;还有部分受访者认为体现为“手机配置不同价格不同”等形式。只不过在这些策略中,线上平台往往给新客户优惠多、老客户优惠少,更易被消费者察觉、引起反感,大数据“杀熟”由此成为线上差异化营销的代名词。

尽管大数据“杀熟”长期受到质疑,规制大数据“杀熟”还被写入政府文件,但平台企业从来没有承认过存在类似行为。由于相关行为的即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性,不仅消费者天然处于劣势地位,面临着辨别难、举证不易、维权困难等困境,连监管部门也很难抓现行。

其实,让用户感到不愉快的区别定价,就是大数据“杀熟”。消费者质疑的是平台的差异化定价是否公平合理,也担心隐私信息是否被滥用。每一次热搜,凸显了个人信息保护的敏感性,也提醒保障消费者知情权和公平交易权至关重要。这方面,监管和法律细则需尽快补位,平台也应把优惠细节展示得更加明白,让消费者一目了然。

随着全国互联网用户数量突破10亿,如今的平台企业恨不得把“复购”“留存”的消费者捧在手心里当宝贝,此时还“杀熟”并非明智之举。就算新人优惠能再拉来一点增量,却让数亿老粉产生被“杀熟”的不愉快,这笔账怎么算也不划算。除了新客优惠,平台更应让大数据发挥“捧熟”的作用,服务好存量客户,多设计其他福利,如免费升房、提前入住、积分换礼、高等级用户专享活动等,让老客户获得更高的综合性价比。只要市场上企业够多,消费者觉得被这家平台“杀熟”或者价格不合适了,可以立刻换另一家。从这个角度看,遏制大数据“杀熟”最终还是要靠公平有序的充分竞争。消费旺盛的春节市场,正是检验平台实力和诚意的好时机。
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大神点评3

逆转三国1 2024-2-5 21:15:40 来自手机 显示全部楼层
前排,哇咔咔
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锄禾日当午,发帖真辛苦。谁知坛中餐,帖帖皆辛苦!
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小小美子 2024-2-6 21:52:18 显示全部楼层
好,很好,非常好!
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