315策划｜多收费5倍！锦江酒店“大数据杀熟”事件被两会点名

近日，锦江酒店旗下的“锦江荟”App被指存在大数据杀熟的事件被广泛传播。与此同时，因为这一话题成为两会热词，因而受到上至市场监管总局局长、下至代表委员的广泛关注。这一事件表面上反应的是消费平台利用技术优势欺诈消费者，而背后则反映出传统企业在数字化转型的误区，即过度追逐技术带来的短期利益，忽视商业道德与消费者权益。



同一房间同一时间，老顾客被多收了五倍

2月25日，李先生通过“锦江荟”App预订了3月10日至15日“7天优品酒店（杭州西湖断桥浙大店）”的房间，总费用高达3195元。然而，此后他在其他OTA平台上查看该酒店，价格都为100多一晚，与自己预订的价格相差近5倍。李先生认为这是典型的大数据杀熟行为，希望能依据相关法律法规获得赔偿。

尽管这一案例显示已经解决，但消费平台通过各种数据算法对老客户提供差别化的高价格，这种做法并非个例，它反映出了当前平台经济中存在的一些突出问题。就在在2025年3月5日十四届全国人大三次会议的首场“部长通道”上，这一案例引发了国家市场监督管理总局局长罗文就平台经济治理问题做出重要回应。

罗文指出，当前平台企业存在算法不透明、大数据杀熟、刷单炒信这三大顽疾。这些问题不仅侵害了消费者的合法权益，也对平台经济的健康发展造成了负面影响。这一表态标志着我国对平台经济的监管正从“包容审慎”转向“精准治理”，旨在更好地在技术创新与消费者权益之间寻求平衡。

针对消费者反映的大数据杀熟问题，市场监管部门明确表示将积极配合有关部门，加强综合治理。具体而言，市场监管总局将督促平台企业提高算法透明度、优化算法规则，切实有力地保障保障消费者的合法权益。

老饭店的新麻烦：为会员提供差异化的权益体验不能以牺牲消费者为代价

锦江酒店的历史可以追溯至董竹君女士在上个世纪的创业传奇。1948年，她买下华懋公寓改造为锦江饭店，后来经营范围不断扩大，逐步发展成为接待过150多个国家和地区的首脑、见证众多重大历史事件的知名酒店。

时代浪潮滚滚向前，锦江酒店逐步发展成为由上海市国资委控股的综合性旅游企业集团。

然而辉煌的历史已成为过往，面对当下酒店行业日益激烈的竞争，锦江酒店如何顺势而为迎头赶上，这是摆在公司管理层的一张考卷。

锦江饭店面临着严峻挑战之一，是部分设施陈旧需更新升级以满足消费者日益多样化的需求。在黑猫投诉上，对锦江酒店的投诉达到1574条，主要涉及酒店设施问题、酒店服务等方面。



此外，面对越来越年轻的客群，锦江酒店亟需创新营销与服务模式。为此锦江饭店积极采用数智化手段。资料显示，锦江饭店所属的锦江国际集团构建了WeHotel全球酒店互联网平台，其发挥着强大的技术赋能运营作用。“锦江荟”App就是其中的一个重要应用端口。

在2023年年报中，锦江酒店表示：“在运营锦江会员体系方面，通过打通数据壁垒，积极链接锦江荟APP、公众号等线上入口，为会员提供差异化、场景化的权益体验，促进会员流量在生态体系内的流通互导，全面提升会员黏度和会员贡献率。”



截至2023年12月31日，锦江酒店的有效会员总数达到1.95亿。虽然这一数据比华住集团的2.28亿还有一定的差距，但已经属于国内酒店的第一梯队，比首旅酒店的1.51亿高出近30%，在一定程度上说明了锦江荟对其会员系统的贡献。

但是无论技术手段运用如何纯熟，也不能罔顾消费者权益。

在此次事件的有关评论中，有网友指出：“为会员提供差异化、场景化的权益体验”不能以牺牲消费者的权益为代价。《消费者保护法》要求经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

还有网友评论指出，像“锦江荟”App这样可能存在的大数据杀熟行为，就是市场监管总局重点关注和要治理的问题之一。平台经济的快速发展给人们的生活带来了诸多便利，但也不能忽视其中出现的问题。期待监管部门的精准治理举措，将有助于规范平台企业的行为，营造更加公平、透明的市场环境，让平台经济在健康的轨道上持续发展，真正实现技术创新与权益保障的双赢。

经过这一案例，期待锦江酒店们能够牢记：技术生来应为生活添彩，而非用来给信任抹黑。

本文源自金融界