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1， 重要的事情必须至少两个方案同时停止：要知道电话外呼的线路是我们电话外呼的重要工具，小的团队也要两个方案同时停止，不能一个方案做着另外一个方案备选着，只要方案正在跑动的才是备选的方案，放在那里不动的方案不能称之为备选方案，由于这个方案没有得到实际的认证。
2， 要放手让主管去做事情，去处理事情：不能遇到一点困难就去找老板，老板要学会放手，虽然来说主管的才能或者说处理成绩的才能是老板的70%，但是要让主管本人去承担这一切,主管做多了，自然处理成绩的才能就强了，总是老板去处理成绩，员工就会依赖老板，而且老板也会很累。老板要去做老板该做的事情，去定战略，去融钱等大成绩。
3， 经过数字来管理员工和业务：一切围绕kpi 来停止，老板要定目的，而且老板要一直要去激励员工超越目的，逐渐提升效率。包括余总如今对招聘部门的人都采用数字化管理，比如是每天其他行业的人要求是每天2个到岗的，要求一个hr必需要保证每天五个人的到岗，就是这样经过数字化管理，每天提升目的。感性来对待事情，少用人情，多经过数字来观察一个人，一个团队，一个业务线；回绝任何借口，靠结果说话。
4， 管理出效率：余总虽然不是行业内的人，但是他的管理理念颠覆了整个行业，我们的服务外包行业是有一个潜在的行业的kpi的，但是他跳出整个框框，敢于打破这个框框。举例来说我们整个外呼的通话时长，内行业外面来说，每天的通话时长是4.5个小时曾经达到极限了。但是余总的要求是每天的通话时长是最低要达到5个小时，很多员工的通话时长能达到6个小时，这个真是印证了一句老话管理出效率。
5， 服务外包经过什么来取胜，就是经过效率，什么是效率，就是花异样的钱产出更多，或者花异样的钱服务更好。效率高了，单位成本就降低了。那么如何提升效率呢，两个途径，一个就是经过管理，另外一个就是经过工具。
6， 从生意的角度，首先是要想的是消费者的痛点，先要从这点动手，要去了解消费者目前有哪些产品或者服务没有满足他的需求，假如我们能处理那么这个生意形式就成立了。消费者的兽性就是，追求更便宜的，或者更便捷的，或者新奇的，这个是永久的追求。
7， 跳出行业看成绩：整个外呼行业的，每天8个小时的工作，其实各行各业，包括金融，教育，房产，增值业务，B2B行业的通话时长最高的也就在4.5小时，大部分行业的通话时长在3-4个小时之间。但是余总跳出这个行业看成绩，换了一个维度，一天工作8个小时，扣除一个小时的吃饭工夫，每个小时休息10分钟，这样7个小时的工作工夫休息工夫是70分钟，也就是每个员工的实践工作工夫至少可以达到5个半小时。所以每天要求通话时长是五个小时，这个不过分。
8， 激励员工去完成目的：不是经过惩罚来让员工完成目的，比如员工的接通的转化率低了，就告诉员工，假如你提升一下转化率，那么你的单量就会下去了，单量下去了，就能拿到奖金了。员工的通话时长短了了，就说，你看通话时长假如下去了，你的单量是不是就会下去，经过数据分析来引导员工去发现成绩，让员工本人找到答案，让员工自动自发的本人去努力完成更高的业绩。
9， 注重向行业的标杆去学习，了解到一个做医疗外呼的公司，每天工作8个小时，通话时长也能达到6小时以上，但是他们的平均通话时长比较长，由于他们是协助经销商来停止培训的，经过培训教会经销商如何运用仪器。
10， 培训是管理的重要一环：培训是很重要的，培训必需要停止长期化，而不是在刚末尾新人阶段停止培训。天生优秀的员工几乎不需求培训，差的员工在怎样培训也于事无补；我们重点要培训80%的普通的员工，这些员工是需求经过培训来教会他的技能，并且找到他的成绩，并且经过激励的手腕让他们达成这个目的。培训的重点就是要培训沟通才能和话术，经过培训教会客服如何才能处理客户的异议，如何跟客户停止沟通，如何提升产能。
11， 强调标准化：一切无法标准化的事情，阐明你对这个事情还没有了解透彻。很多人说中餐无法标准化，但是如今都曾经发明炒菜机了，炒菜的细节很多，但是很多的参数都是经过深化了解之后是可以标准化的。一切无法标准化的东西，其实都是无法复制的。
12， 强调执行力：一切成绩先执行再去调整。有任何指令，不管这个指令能否ok，先执行再去讲成绩，边执行边去调整。不能先不执行，先讲条件，先讲理由，这样是一定不行的。执行必须坚决。
13， 打造内容营销矩阵：将来要走向内容营销，用电话营销的方式，全体效率还是比较低的，而且有一天不打电话，用户数量就不能增长，而且如今用工成本越来越大，线路的管控越来越严。所以马上就要规划，经过自媒体矩阵来停止获客，这样粉丝就会自然增长，而且最重要能完成粉丝自动化进入游戏场景，这样整个变现过程可以完成自动化。
14， 关于共享经济：想降低成本，就会要应用共享经济，美团是典型的共享经济，美团的骑手绝大部分都是众包的，是应用本人的闲暇工夫来工作的。我们的云客服也是这个道理，就是客服一方面能照顾到家庭，另一方面又能工作，所以这个时分，就算工资少一些也无所闻。
15， 把工作做成流水线：我们跟工厂比较相似，工厂都是流水线，流水线的特点就是把工作切割成很多的环节，每个人只做其中一个环节，这样，有助于提高工作效率，同时也会降低了风险。但是工作环节多了，也会带来很多的损耗；管理的难度也加大了。由于其中某一个环节出了成绩，就会影响到下一个环节的效率。但是不管怎样，将工作环节停止切割，工作环节停止流水线话还是非常有必要的，核心就是要控制每个环节的效率，这样全体的效率才能高。为什么要严厉请假制度，道理就这里，一线的客服请假多了，就会影响到二线客服的产出，二线客服就会工作量不足，导致二线客服的业绩表现差。
16， 关于话术：后期客服就是模拟和复制现有的话术体系，不要创新，等业绩表现了，业务纯熟再去创新，先学会模拟，然后再去创新，不要刚末尾就去创新。话术方面，是要不断的去完善话术的FAQ体系，完善不同的场景客服的应对方法，提升客服的沟通技能。
17，思想的一致是一切员工入职之前的第一步：员工工作之前都要思想的一致，就是要传递工作的思想，企业的价值观。并且工作中也要持续的洗脑，员工的思想不能一致，举动就有偏向。
18， 严厉要求：一切员工和管理层，都要严厉要求，不符合要求的员工就是要淘汰，不能由于客服难招聘，就放松对客服的要求。规矩一定要先制定好，不以规矩不能成方圆、
19， 不是说客服的价格低，是由于客服本身没有提供超过客服的价值，很多来应聘的客服，没有什么特点的地方，我为什么要给他更多的钱呢。假如能提供更多的价值，我当然情愿付出去更多的价格。
20， 人设很关键，一个管理人员一定要有树立本人的人设。
21， 必需要抓利润：对于中小企业来说，利润是企业的生命线，没有利润的公司，一定无法生活，所以中小企业企业一定要首先关注财务形状，赔本的项目，赔本的团队，不管之前投入多少，不管你对这个事情的感情有多深，必需要及时止损。对员工也是这样，不管这个员工有多努力，不管这个员工对你的感情有多深，不管这个员工你多么喜欢，不能让你赚钱的员工就必须裁员。
22， 数字化管理，一切的部门都是数字化管理的，客服岗位，销售岗位自然不用说，一切是以数字说话，不看过程，就看结果，不能给公司创造利润的员工和团队，坚决开除，绝不手软。财务部门，招聘部门都是数字化管理，每个担任招聘的人员，每天需求面试几个人员，每天需求入职几个人员，都要数字化管理，都有目的。一切的部门都经过数字化管理，记住是一切。
23， 决不搞中庸，绝不妥协。不能由于员工招聘难，员工觉得压力大，就降低标准，工作的目的和标准，绝不妥协，绝不搞中庸，记住绝不。绝不求着员工干活，绝不会由于任何缘由降低标准和要求。由于公司要赚钱，要有利润才能生活，跟员工妥协意味着公司管理的低效率，低效率意味着公司的利润的稀薄。
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