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双十一再遇先涨价后降价?5年近八千条投诉信息,厘清“大数据杀熟”之谜

各大电商平台“双十一”活动已经开始,部分直播间预售首日成交额便突破200亿。

消费狂欢下,某些商品“双十一先涨后降”的怪象也引发关注,不少网友吐槽,“这种情况太多了”“这是典型的杀熟啊”。

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那么,“杀熟”到底是什么?它在过去经历了哪些变化?

杀熟投诉逐年增多

“大数据杀熟”,这一概念并不新奇,早在2018年便进入大众视野,并在当年的十大消费侵权事件中占据一席。

根据百度指数的报告,近几年来,与之相关的讨论热度不减。

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根据北京市消费者协会2022年9月发布的最新报告,在其调查中,仍有64.33%的受访者经历过大数据杀熟,并且超过76%的受访者认为,这一现象仍然存在。

分析消费者投诉平台“黑猫投诉”上的相关内容,可以发现,“大数据杀熟”投诉数量不仅没有减少,而且逐年递增。

2018年虽为“大数据杀熟”元年,但或许因为消费者对这一概念并不熟知,或是对“黑猫投诉”这一平台并不了解,因此相关投诉量仅有24条。而到了2022年,与之相关的投诉量已达到3814条,是之前的150多倍。

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从近两年各月平均投诉量来看,2021年每月平均投诉量为245.5条,2022年月平均投诉量达到414.8条。

其中,2022年5月较为特殊,单月投诉量达到885条,甚至超过2020年全年投诉量。

从各商家被投诉量来看,网络购物平台最常发生大数据杀熟

据分析,在“黑猫投诉”的7754条投诉中,70.83%的投诉矛头直指各大网购平台。

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网购平台又可进一步细分,包含综合类购物平台、生鲜配送平台、外卖平台、美妆配送平台、线上电器购买平台等。综合类购物平台是被投诉最多的,占总投诉量的40.79%。

交通出行平台仅次于网购平台,占总投诉量的13.95%,包括租车服务、共享单车、航空出行等;其次是通信、游戏、生活服务类平台与特定品牌。

针对生活服务类平台的投诉量并不多,约占总投诉量的2%,但它涉及的服务领域较为多样,有招聘、办公、二手交易等,可见“大数据杀熟”正渗透日常生活的其他方面。

差别优惠或是杀熟新方式

5年过去了,“大数据杀熟”的方式有所变化吗?

在既定印象中,“大数据杀熟”最常表现为“同物不同价”,即网络平台通过大数据建立消费者画像,并根据画像进行差异化的商品标价,例如老用户的价格比新用户高,或是第二次购买同一商品的价格高于第一次等。

在“黑猫投诉”中,同物不同价依旧是杀熟的方式之一,总占比约为23.82%。其中,2022年与之相关的投诉量依旧达到771条,从趋势上来看,这一杀熟方式也并未消退。

在相关投诉中,“同一账号”“价格不同”“同一时间”“朋友”“家人”等词出现较为频繁,这表示许多消费者在进行商品价格对比后,发现自己的价格高于他人,认为平台存在“区别对待”的情况。例如,“因为假期要回家,和朋友同时间搜索同一航班,结果我的比他们的贵了100多元。”

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“同物不同价”是较为明显、直接的杀熟方式。相较之下,在消费者的投诉中,差别优惠则是较为间接的杀熟方式,主要包含两个方面,一是认为发放优惠券的方式不公平,二是针对会员的特权,认为会员并未享受到应有的优惠。

从词频分析来看,“差别优惠”已引起大量消费者的注意。“优惠券”“优惠”“会员”等词语的出现频率较高。

并且,在近8000条投诉中,与“差别优惠”相关的内容数量最多,占比达到66.79%。其中优惠券发放不公的占比为36.88%,而会员并未享有特权的占比则为29.91%。

这一结论与北京市消费者协会发布的调查报告一致,报告中61.21%的受访者认为不同用户享有不同折扣与优惠是“杀熟”的主要内容之一,并且有76.07%的受访者认为平台发放优惠券的规则不透明。

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除了上述两种方式外,虚假宣传保价机制不合理推荐系统不合理也加入杀熟大军占比分别为14.64%、9.57%与1.32%。

“虚假宣传”主要表现两个方面,一种是商家并未落实宣传内容,例如在购买商品时,实际价格与宣传价格不符;另一种则是账号被限制,无法操作。例如有消费者认为,因为自己是老用户,所以在面对一些促销火爆的产品,常常遭遇无法下单的情况。

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“保价机制不合理”看似与杀熟无关,只是商品在不同时期的价格变动,但许多消费者认为,购买后立刻降价,属于价格欺诈行为,应该要退回相应的价差。

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而“推荐系统不合理”则指控商家在推荐商品时优先推荐熟客价格较高的产品。

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从投诉内容的多样性来看,近几年,消费者对于“大数据杀熟”的概念已不再陌生,但或许也存在部分“误杀”的情况。例如有消费者投诉,多次申请但未领取到政府发放的优惠券,这也是“杀熟”……

改善服务、经济赔偿是主要诉求

遭遇“大数据杀熟”后,消费者们是如何维权的?又提出哪些要求呢?

在“黑猫投诉”的7754条投诉中,消费者的诉求主要分为四个部分,包括经济赔偿、改善服务、道歉说明与对平台作出处罚。从数量分布上来看,改善服务与经济赔偿是数量最多的,分别有82.15%、69.44%的消费者提出此诉求。

仅有64位消费者提出依法对平台进行处罚,占比仅为0.83%。

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消费者的诉求是否得到回应呢?

在近一个月的214条投诉中,接近四分之一的投诉被标识已完成,而剩余投诉则正在进行,包括等待“黑猫投诉”联系平台或商家(待分配中)、等待商家回复(处理中),以及等待消费者回复(商家已回复)。

在“已完成”的投诉中,大部分投诉“草草收场”,接近60%的投诉为自动完成,即对于商家的回应,消费者并未做出进一步操作,系统自动将其标注为“已完成”状态。

尽管如此,依旧有36.54%的投诉取得成效,21.15%的消费者与平台或商家达成一致,15.38%的消费者对商家回应感到满意。

当然,也有3.85%的消费者并不买账,认为平台并不积极解决问题,而是以机器式的回复应付消费者;或是认为侵权行为依旧存在,消费者将采取法律手段维权。

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打官司存在困难

尽管消费投诉很多,但“大数据杀熟”进入司法程序的很少。

在中国判决文书网以“大数据杀熟”为关键词进行搜索,仅有三起相关案件。

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自2019年以来,我国陆续开始施行《中华人民共和国电子商务法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等,都明确将“大数据杀熟”定义为滥用市场支配地位、实施差别待遇等不合法行为。但在实际过程中,由于大数据杀熟具有即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性的特点,消费者很难举证维权,监管部门也很难查证和处罚。

例如,《中华人民共和国电子商务法》第十八条规定:电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。然而,除了兴趣爱好、消费习惯,消费者的特征并未得到系统阐述,该条也未明确提及差异化定价的关键问题。

上海交通大学科学史与科学文化研究院的李侠教授在研究中发现,管理部门对于大数据的国家安全层面已经给予足够重视,但对个人数据 ( 隐私保护) 的关注仍然停留在法律条例上,针对不同场景的政策措施,仍有待具体化。

其次,执法存在困难。

“大数据杀熟”具有隐蔽性,对监管部门的技术、人力等方面提出了较高要求。如何将“大数据杀熟”和正常的价格波动进行区分,也是一大挑战。

最后,维权困难。

线上的购物环境较为封闭,消费者维权所需的信息数据大多掌握在商家平台手中,这种信息不对称现象造成取证难度大、维权成本高。市场供需实时变化、定价规则受多重因素影响,又会进一步加大举证难度。

对此,北京市消费者协会建议,一方面,政府应进一步健全相关法律法规,加大个人信息保护力度。创新监管方式,建立大数据线上监管平台,运用大数据抓取审核等方法;另一方面,企业应主动接受有关部门的监察,定期汇报企业个人信息采集和使用情况,而消费者也需要不断提升自我保护意识,及时通过截图或录制视频等方式保留证据,依法维权。

栏目主编:张陌、尤莼洁

来源:作者:连俊翔 宋冬辰
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大神点评18

大地之主 2022-11-8 23:14:47 显示全部楼层
已经放弃双11了,大多都是提价再打折
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lfuming01 2022-11-8 23:15:29 显示全部楼层
我看的苏泊尔两升电饭煲,十月份319,双十一活动价329。
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哇哈哈。 2022-11-8 23:16:12 显示全部楼层
所以马云大数据是为了钱 不是方便你们
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duoduo830 2022-11-8 23:16:59 显示全部楼层
稀烂的双十一,价格比平时贵不说,还很商家养个店,双十一砍一波就关店。
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q30213313 2022-11-8 23:17:42 显示全部楼层
我看了双鞋,280涨到348了,不打算买了
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joechaucer 2022-11-8 23:18:27 显示全部楼层
今年双11确实不便宜
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viin921 2022-11-8 23:18:51 显示全部楼层
今年的双十一。先交定金。付尾款后。发现不交定金也是此价格[捂脸][捂脸]
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ydr18608628628 2022-11-8 23:18:56 显示全部楼层
我跟娃看了一件羽绒服前几天都只有332,这俩天看389了[抓狂][抓狂][抓狂]
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YKJNzVqH 2022-11-8 23:19:51 显示全部楼层
零次参加~路过[大笑][大笑][大笑]
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