机器人“夫子”你的一对一“私教”

中新网11月10日电 “这是我遇到过的最特别也最牛的教师！”曾在京东客服中心实习的小李感慨地说。这位教师一不带笔，二不带书，不只没有课件，甚至都没有人见过他的“真容”，但却被客服中心的人尊称为“夫子”教师。

“夫子”，是基于京东智联云AI才能打造的智能客服产品。经过高度还原客服工作的真实会话场景，“夫子”可以让客服人员在不面对顾客的状况下，体验到最接近真实的接线过程。在培训过程中，“夫子”化身为公家教练，“手把手”地让客服人员疾速熟习工作内容，极大程度节省了培训人员的指点工夫。

“夫子”智能迭代迎战11.11

伴随京东11.11大促的到来，可想而知的订单高峰以及宏大的客服压力接踵而至。此时，对客服中心的人员、资源投入都提出了很高要求。这一次，“夫子”迭代晋级2.0版本，全力助阵11.11。

借助京东智联云的AI和大数据分析才能，结合京东多年来海量的线上真实数据，开发人员将深度学习才能嵌入到了“夫子”的智能内核中。“夫子”可以模拟真实顾客与客服人员停止人机对话，完成了以“实战演练”提升客服团队才能的目的。

如今的“夫子”，除了可以自若与客服交流外，更能根据客服人员的应对与操作执行，同步分析并停止实时纠错与培训指点，为大促的超高流量咨询提供保障。

技术加持打造“夫子”智能内核

“在基本功能完成后，我们在2.0这一版的重心更倾向于员工的才能培育和分析，把培育优秀出彩的‘明星’客服作为最高目的。”“夫子”的设计师强调道。

“夫子”的智能晋级，离不开京东智联云弱小的技术支撑。相关算法担任人补充说，“我们这一版结合了大量线上数据，同时全体强化了‘夫子’系统的语义辨认才能和实时分析才能。基于多维度特征婚配，结合BERT相似度以完成深度语义婚配，搭建智能评分模型，从而确保参与培训人员可以在第一工夫，留意到本人接线中潜在的不规范操作，并根据‘夫子’给出的培训指点及时做出调整。”

“夫子”历经考验实力圈粉

作为京东智能客服的培训机器人，“夫子”可以辅助教师停止培训，不只可以片面提升培训的全体服务程度，更是桃李满天下。

“客服面对的业务复杂，指点教师培训的时分感觉会了，结果打开工作台就忘了详细操作。‘夫子’给我们提供的模拟培训，场景真实、操作性强，在‘培训形式’下，出现操作失误就会马上得到提示和指点，考核提交后也有详尽分析。”校企新人小陈说出了本人的感受。

另一位资深客服丁同窗，也分享了一个和“夫子”之间的趣事。前几天几个实习生请她过去帮忙接线，她以为新人业务不熟习便过去帮忙。“我一边和顾客交流，一边还给这些实习生讲解沟通技巧，结果她们笑得合不拢嘴。聊了好半天，才知道和我对话的是个‘机器人’。”

丁同窗表示，之前听说过这个‘夫子’，但觉得本人怎样也是“老客服”了，就不断没去接触。“那天过后仔细运用了一下，发现‘夫子’系统覆盖业务很片面。如今一有工夫就会点开系统聊两轮，也算是保持对新业务的熟习和对老业务的强化吧。”

据悉，“夫子”自上线以来，已培训近万人次，累计培训会话数达到了近百万通次。经过业务数据对比，在同期入职的新员工中，经过“夫子”培训的客服比未经过培训的人效有很大提升。

“夫子”的运用，有效提升了客服的接线才能，极大缓解了大促对于客服的高质量培训需求。将来，“夫子” 将着重打造客服精准画像，并依托京东智联云人工智能平台，不断迭代晋级，以愈加安全、灵敏、先进的智能客服培训系统，为不同行业的业务培训提供全链路的处理方案。

来源：中国旧事网

楼猪V5啊

给你我的小心心

边撸边过