漫长等待:等待工夫过长最次要的缘由是人工客服不够。快节拍的社会,加上客户焦急的心思,会让等待工夫显得更长。不言而喻,人工客服是需求成本,特别是在人口红利衰退的明天。企业和组织不是不情愿投入这个成本,纠结的是应该投入多少?投入过少一定影响呼应工夫和客户称心度。但设置过多则会产生成本糜费。
江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示,14136人就客服成绩参与线上问卷,其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、赞扬层层转接不处理成绩等情形。
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