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标题: 如何搭建B端用户帮助体系 [打印本页]

作者: heheda 时间: 2022-4-13 15:36
标题: 如何搭建B端用户帮助体系

　　B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度，通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面，同时体现在整个系统的交互成本方面。

　　为了保证TOB系统的业务可用性和实用性，让用户有路可走且引导用户走正确的路，避免无路可走和走弯路的状况发生，建设一个完善的B端用户帮助体系对于提升用户体验是非常有帮助的。

　　Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原则中，其最后一条原则Help and documentation(帮助性指导原则)是搭建B端用户帮助体系的核心准则，(尤其是B端系统)，提供一些引导性的帮助其实是必要的。这些引导性帮助需要满足三个条件：

　　1.可以被直接发现;

　　2.需要着眼聚焦于用户核心任务;

　　3.需要列出帮助执行任务的具体步骤。

　　小编通过梳理目前B端系统中已经被较广泛使用，且形成一定用户认知的帮助引导性设计实践，帮助B端设计师如何做语言、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。

　　

　　一、语言

　　1. 帮助用户高效操作

　　?站在产品官方的角度来传达信息，表达上要官方、正式;

　　?以帮助用户高效地使用产品、完成工作为核心目标，据此来组织内容和语言。

　　2. 一致性

　　?描述同一个事物和同样动作的词汇保持统一;

　　?上下文的语法、语种、语序保持统一;

　　?表述角色一致，不要在同一个句式中混用「你」和「我」。

　　提示：本指南中无法涵盖在业务中可能遇到的全部场景/文案，可以通过一致性的原则选择扩充文案。

　　例如在 TechUI 页面模板的列表中，点击后到详情内容的操作字段的选择上，因为目前已有的是「查看全部」、「加载更多」这些文案，所以选择使用「查看详情」这一同类短语。

　　3. 内容完整、语言精简

　　B 类产品通常有一定的学习成本，但阅读冗长的文案会消耗用户大量的精力，因此需要在保证内容完整性的同时，采用精练的语言。

　　避免不够完整明确的表达。

　　避免累赘的词句、意思重复的用词。

　　4. 用词专业、精准

　　需要充分了解用户背景，采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息，提高用户理解的效率。

　　?避免对目标用户来说过于专业难懂的词语;

　　?避免使用错别字、口语、夸大的用词、含糊的比喻、网络流行语。

　　5. 语气友好、正面

　　B 类产品需要表现「有温度」的专业形象，而不是浮躁、冰冷、苛刻的态度。

　　避免使用过于极端、绝对、夸张的表述。

　　避免强迫用户、责怪用户的语气。

　　避免否定视角、采用积极的表达方式。

　　二、结构

　　排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻，作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构，而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块：

　　?产品更新动态：主动告知用户产品最近的更新功能，让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。

　　?产品系统化的介绍：对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题，对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。

　　?重点问题知识库：用户提及的高频常见问题(可以从客服处收集)，产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

　　二、功能

　　1.搜索功能

　　在线帮助文档作为一个内容的聚合体，光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题，二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的，因为他们不知道要要找什么问题。

　　搜索功能呢更受老用户青睐，因为他们知道要找的问题是什么，通过搜索的设置则能帮助他们更快的找到内容。提高用户效率的同时，也将用户的好感度维系起来。具体功能的实现上建议搜索功能精准，界面清晰。

　　2.文章导读

　　帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的，在向用户介绍产品单个产品功能的时候，都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解，而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。

　　(长篇大论的阅读性质极低)如果单篇内容过多的话，除了标题、有序无序、文字加粗/颜色等设置外，最好加入文章导读的功能。可以快速帮助用户理清文章结构将大大提升阅读体验!

　　好了以上就是小编总结的建设B端用户帮助文档三大点，觉得有用的话可以收藏起来。

　　好的工具可以更好的将方法实践出来，给大家推荐一款好用的B端在线用户文档搭建工具-Baklib!

　　Baklib一款好用的B端产品帮助中心/手册制作工具

　　Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

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