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标题: 十七、如何提高客户满意度？为什么客户服务尤其重要？ [打印本页]

作者: bushiren 时间: 2022-4-13 15:19
标题: 十七、如何提高客户满意度？为什么客户服务尤其重要？

　　客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。客户服务在企业经营中扮演着重要角色，客户是企业的收入来源，无论产品/服务多么出色，不好的客户体验都会影响客户购买。

　　客户服务重要性日益突出

　　?企业间竞争越来越激烈，随着全球市场的发展和联系日益紧密，企业之间竞争日渐激烈，客户服务至关重要，甚至成为影响客户选择的一项重要因素;

　　?客户服务正在成为一个关键的品牌差异化的因素，高质量的客户服务可以让你脱颖而出，通过建立良好的口碑，能让品牌更加成功;

　　?客户期望越来越高，客户对企业的期望越来越高，希望能够获得更多的东西。

　　提供良好客户服务的五种方法

　　1.同理心：表现出对客户的关心，客户喜欢受到关注，希望自己的每一句话都得到回应;

　　2.提供有价值的产品：提供专业的服务，出色的产品，创造良好的客户体验，促进口碑传播;

　　3.利他性：站在客户的角度考虑问题，试着了解他们的处境，为他们考虑;

　　4.积极性：表现出服务主动性，主动了解客户的需求，并且尽可能满足;

　　5.响应速度快：回复及时，以最快的速度回复客户，减少客户等待时长。

　　怎样让你的客户服务更加高效

　　首先我们需要找到最接近，客户服务的环节。大家可以想下当客户需要公司的帮助时，他们会去哪里?

　　如今，他们通常直接前往公司的在线帮助中心。事实上，客户越来越不愿意通过电话和电子邮件等直接联系方式提问，而更愿意先自己寻找答案——在最近的一项调查中，91% 的客户表示他们会使用公司的在线知识库/产品帮助中心来满足他们的需求。客户服务需求。

　　什么是帮助中心/知识库?

　　帮助中心、在线知识库是产品使用方为用户提供的内容，帮助用户更快的上手使用产品。随着互联网的发展，科技慢慢融入我们日常生活中，各种软件深入我们的生活、工作学习中。用户第一次接触一个产品软件，对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉，这时候帮助文档都作用就发挥出来了，软件系统不断更新迭代，用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。

　　以下为产品帮助中心/知识库对企业客户服务的推进作用：

　　1.用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。

　　2.帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。

　　3.帮助中心作为智能助手存在，可以达到24小时无差别服务。

　　4.帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。

　　5.便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。

　　除了产品在线帮助文档/产品手册搭建，减少客服工作量外小鸟还跟大家整理了2个有效的方法

　　添加智能聊天机器人

　　聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理(NLP)和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。

　　可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

　　组建专业人工客服团队，提供优质服务

　　虽然有智能帮助文档，但是我们还是需要人工客服，帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系，完善客户服务流程，提高服务响应速度，从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中，促进客户和企业之间的沟通联系，增加客户粘性。

　　企业客户服务正在作为市场差异化竞争、升级品牌形象和维护客户的重要手段，搭建客户服务中心，一套成熟的客服系统不仅仅是市场扩张的需要，更是口碑传播的有效途径，知识库可以作为客服系统坚实的基础，帮助客户能够快速解决相应问题，增加和企业之间的联系沟通，通过客户反馈的数据，更好的优化产品。

　　Baklib一款好用的产品帮助中心/手册制作工具

　　Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。

　　

　　Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

　　Baklib现已为1000+企业提供成熟的帮助中心解决方案，不乏百度系爱番番、阿里系客如云、京东直播、云账房、管家婆、埃夫特、EEO等头部软件厂商...

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